Agente de IA que atiende el teléfono del taller: cómo funciona de verdad
Un agente de IA para el teléfono del taller es un sistema que coge las llamadas que tú no puedes coger, habla con el cliente, se entera de qué necesita, apunta la matrícula y le da una cita.
Este artículo explica cómo funciona por dentro y, sobre todo, qué no hace. Si vendemos algo que no es, lo descubres la primera semana y nos devuelves el producto, así que no tiene sentido.
Por qué existe esto
En España hay 46.426 talleres. 25.018 son autónomos y 28.874 tienen uno o dos empleados, según el Libro Blanco del Taller de CONEPA. Es un sector donde la persona que repara es la misma que atiende, y las dos cosas pasan a la vez.
No hay forma de resolver eso con más esfuerzo. Un mecánico con las manos dentro de un motor no coge el teléfono, y hace bien. La única salida es que atender y reparar dejen de depender de la misma persona en el mismo instante.
Qué pasa exactamente en una llamada
1. El teléfono suena y tú no lo coges.
Esto es importante: el agente no sustituye a tu teléfono. Está detrás. Tú decides cuándo entra: después de X tonos, cuando comunicas, fuera de horario, a la hora de comer, o siempre. Si estás libre y lo coges tú, el agente no aparece.
2. Contesta y se presenta con el nombre de tu taller.
Con el saludo que hayas configurado tú. No dice que es una máquina salvo que se lo preguntes, y si se lo preguntan, lo dice. Mentir ahí sería estúpido: el cliente lo va a notar y prefiere que se lo digan.
3. Escucha y pregunta lo que hay que preguntar.
Sigue el orden que funciona en un taller: matrícula, motivo con las palabras del cliente, si el coche anda o está parado, nombre y teléfono. Es el mismo guion que recomendamos para las llamadas humanas en guion de atención telefónica para taller, porque el orden correcto es el mismo lo coja quien lo coja.
4. Capta la matrícula.
Es la parte técnicamente más delicada y la que más nos ha costado. Una matrícula española dicha por teléfono, con ruido de taller de fondo y a veces deletreada mal, es difícil. El agente la repite para confirmar: “1234 BCD, ¿correcto?”. Si el cliente dice que no, la vuelve a pedir.
5. Agenda la cita.
Mira tu disponibilidad real y ofrece dos opciones concretas. No “cuándo te viene bien”: dos huecos. El cliente elige y la cita queda puesta en tu agenda.
6. Te lo deja todo escrito.
En el panel aparece la llamada: quién llamó, matrícula, qué quería, qué se le dijo y si salió cita. Con la grabación, si la quieres.
Qué no hace
Aquí es donde conviene ser explícito.
No diagnostica averías. Si un cliente describe un ruido, el agente lo apunta con sus palabras y te lo pasa. No dice “eso es el rodamiento”, porque no lo sabe y porque decirlo mal te crea un problema a ti.
No da precios de reparaciones que no ha visto. Puede decir precios de cosas cerradas si tú las has configurado: cambio de aceite, revisión pre-ITV, diagnosis. Para lo demás dice lo que dirías tú: hay que ver el coche.
No negocia ni convence. Si un cliente llama para regatear, el agente no entra en eso. Toma el dato y te lo pasa.
No sustituye la relación con tus clientes de siempre. El cliente de veinte años que llama para hablar contigo quiere hablar contigo. El agente está para las llamadas que hoy se pierden, no para meterse entre tú y tu cartera.
No acierta el 100% de las veces. Hay llamadas raras, hay gente con mucho acento, hay quien empieza a hablar antes del saludo. Cuando el agente no se aclara, toma el número y el motivo en bruto y te avisa para que llames tú. Eso sigue siendo infinitamente mejor que una llamada perdida sin rastro.
La segunda mitad: los avisos de ITV
El mismo sistema hace otra cosa que, en talleres pequeños, suele dar más dinero que la primera.
Como el agente va guardando matrículas, sabe qué coches han pasado por tu taller. Con la matrícula y la fecha de matriculación se calcula cuándo le toca la ITV a cada uno. Veintiún días antes del vencimiento, manda un WhatsApp con el texto que tú hayas aprobado, con la matrícula y la fecha concretas.
Si el cliente contesta, se agenda la cita.
Por qué esto importa tanto: la edad media del turismo español es de 14,6 años, y por encima de 10 años la ITV es anual. Casi toda tu cartera tiene una cita obligatoria cada doce meses. Está desarrollado en cómo avisar a tus clientes antes de que les caduque la ITV.
Además del teléfono, el agente atiende WhatsApp. Mismo comportamiento: entiende qué quiere el cliente, capta matrícula y motivo, agenda. Para muchos talleres, es ya el canal principal de entrada, y hoy se gestiona desde el móvil personal del jefe, con los problemas que eso trae y que contamos en WhatsApp personal o WhatsApp Business.
El panel
Es deliberadamente simple, porque el comprador de esto no lee documentación y no va a configurar nada complicado. Tres cosas:
- Llamadas recuperadas: las que entraron cuando no podías cogerlas y no se perdieron.
- Citas generadas: cuántas salieron de ahí.
- Avisos de ITV: a quién se avisó, quién contestó, qué citas salieron.
Con eso puedes decidir en un mes si esto te compensa o no. Que es exactamente lo que queremos: que lo midas.
Lo que cuesta
Va a ser una cuota fija mensual, sin coste por llamada. Esto último es deliberado: si te cobrásemos por llamada atendida, tu mejor mes sería tu factura más cara, y eso está mal alineado. Quieres que suene el teléfono.
Todavía no hemos cerrado el precio, así que no vamos a poner una cifra aquí que luego cambie.
En qué punto estamos
Estamos en piloto abierto con talleres de Madrid, donde ASETRA cuenta unos 5.028 talleres de reparación y mantenimiento.
Trabajamos con talleres del piloto de forma directa: configuramos el agente con tus servicios, tus horarios y tu forma de hablar, y lo ajustamos con las llamadas reales de las primeras semanas. No es un producto de darse de alta y ver qué pasa.
Quiénes somos y cómo funciona el piloto está en Zeltra Labs: qué hacemos y en qué punto estamos.
Cómo saber si te hace falta
No lo decidas leyendo esto. Mide primero tus llamadas perdidas con el método de cómo saber cuántas llamadas pierde tu taller.
Si sale que pierdes menos de una llamada real al día, no nos necesitas y te lo diremos. Si sale que pierdes tres o cuatro, y sobre todo si se concentran en la comida y después de cerrar, entonces hablamos.